在线客服系统适用于所有的企业吗?在网站设置在线客服有哪些优势?

摘要:北京时间20191211关于【在线客服系统适用于所有的企业吗?在网站设置在线客服有哪些优势?】的具体情况和说明,让www.fjqcwx.cn新闻频道的以图文形式为您慢慢道来。

原标题:在线客服系统适用于所有的企业吗?在网站设置在线客服有哪些优势?

客服需求大、客服管理繁琐,在线客服系统在行业内应用越来越广泛,对企业来说,在线客服使用方便,不受时间空间限制,后台统一管理,大部分企业都适用,主要分为营销型和服务型两种场景。所以目前,人工智能客服的应用已经成为了大多数企业客服中心发展的趋势,够帮助企业去实现日常的来访客户接待、客服工作管理等工作,种种优势也是企业引用智能机器人客服的原因。

那么在线客服系统适用于所有的企业吗?

(一)营销型应用场景

营销场景分为主动营销和精准营销,有利于提高客户转化率。

1.主动营销:这部分主要是坐席针对潜在客户需求主动发起会话,对访客进行宣传推广,促成订单。

2.精准营销:在访客会话页面,可以看到访客来源和以往咨询记录等,客服可以根据这些信息判断访客需求给出不同的推荐,为访客提供个性化服务。

(二)服务型应用场景

这一场景主要是售前咨询和售后处理,所以客服服务质量影响着客户满意度的高低,客户满意度主要从服务是否及时,是否可靠,是否便捷三方面来衡量。

1.提供及时服务:企业在自己的网站或者其他渠道接入在线客服后,访客发起会话进行咨询,首先AI人工智能客服系统快速响应,根据访客会话关键词识别问题,在知识库中搜索匹配,并快速回复访客,缩短访客等待时间,若不在识别范围内,则及时转到人工坐席。

2.提高可靠服务:这一方面主要是系统稳定和知识库两方面,一方面,在线客服系统一般是在服务商开通后登录账号密码就可以使用,运营稳定,并有售后技术支持及时解决问题,另外也可以创建工单,分配到相应部门快速解决;另一方面,知识库是提供可靠服务的保证,是客服机器人的大脑,机器人据此可以进行语义理解和自动回复,并能自主学习。知识库也能快速帮助客服定位问题所在,根据知识内容的指引快速给用户满意的答案。

3.提供便捷服务:企业除了官网外,还有其他渠道,在线客服支持多种渠道接入,例如网页、微博、微信、APP等,访客在不同渠道咨询的会话可以及时同步到后台,客服人员便捷回复,不用再切换到各自渠道回复访客,为客户提供更为便捷的服务。

(三)客服管理

客服管理这部分主要是针对客服人员和客服管理的,一方面,在线客服系统可以促进客服工作协同,访客会话接入后,按照设定的分配规则接入坐席,客服机器人首先相应,不能回复的问题再转接人工坐席。客服有不能解决的问题,可以创建工单流转至相应部门,便于及时跟进解决,这样形成合理的分工,提高客服工作效率;另一方面为客服管理提供数据支持,在线客服后台可以统计坐席的接待数、排队数、满意度、会话详情等,并形成统计报表,为客服绩效考核提供支持,提高客服管理效率

本文主要从应用场景以及客服管理介绍在线客服是如何提供服务,“火烈云” 人工智能协作系统提醒您,企业在选择解决方案时,要结合实际情况来判断,选择合适的方案才能适应企业发展情况,从而提高客服效率,树立良好的企业形象。


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